Toegankelijkheid callcenter personen met een handicap ondermaats

Personen met een handicap hebben veel problemen om de federale overheid te bereiken met vragen over hun dossier.

Drie jaar geleden kwam er een gratis telefoonnummer, maar dat beantwoordt te weinig oproepen en kent te lange wachttijden. Uit een audit die staatssecretaris Philippe Courard liet uitvoeren blijkt dat minder dan een kwart van de oproepen werd beantwoord. Wachttijden liepen op tot 12 minuten. Een reeks maatregelen moet aan die situatie verhelpen. Het callcenter is versterkt met tien voltijdse medewerkers. OCMW's kunnen sinds kort dossiers online raadplegen en zo zelf personen met een handicap informeren. Deze dienstverlening wordt ook uitgebreid naar medewerkers van mutualiteiten. Dankzij opleidingen, ICT en een betere organisatie moet de bereikbaarheid over twee jaar verdrievoudigen.Tegen dan moet 80% van de oproepen beantwoord worden. Zes op de tien oproepen moeten binnen de 2,5 minuten een antwoord krijgen, drie keer meer dan vandaag.

Bron: Dialoog 3/2013

Geplaatst: 2013-06-16